Bénéficier des services de Maude c'est se libérer l'esprit ! 

Avoir la chance d'apprendre avec Maude c'est trouver les meilleures solutions pour relever les défis que nous avons, c'est se libérer l'esprit. Elle est une femme dévouée à souhait! On le sent, on le voit, elle ne néglige rien et elle donne toujours son 110%! Ses conseils sont tellement judicieux et toujours faciles à comprendre.

J'ai eu le privilège de suivre la formation l'abc du service au client avec Maude, je l'ai tellement appréciée. C'est assurément la formation la plus pertinente sur le service à la clientèle. 

Maude est vraiment compétente et tellement expérimentée. Elle sait nous faire bénéficier très concrètement de toute son expérience en plus d'être une magicienne des mots. Si vous avez l'opportunité de recevoir ses services, vous comprenez vraiment ce qu'est un excellent service à la clientèle.

Roxane Vézina-Labelle  
Spécialiste en Relations publiques

RVL communications

Tellement concret et pertinent !

Je n’ai que de bons mots sur cette formation ! C’était tellement concret et pertinent ! Notre organisation en a retiré beaucoup de bénéfices.

Nous voulions offrir à nos clients, un service qui se distingue, nous ne pouvions mieux choisir !

Avec Signé Maude Dupuis, c’est plus qu’une formation, c’est un partage immense de connaissances, de savoir-faire et de savoir être. Cette formation a largement dépassé nos attentes.

Maude nous a tellement appris de choses sur notre travail au quotidien. Nous avons énormément progressé en termes de comportements, d’attitudes et de communication. Nous avons pris conscience de certaines choses à proscrire, nous avons appris comment gérer les priorités face aux clients ainsi que les situations qui sont parfois plus laborieuses. Nous avons réalisé combien chaque geste et chaque mot font toute la différence sur la satisfaction de notre clientèle et surtout, nous avons appris comment mettre en pratique chacun de nos apprentissages.

Maude a formé toutes nos équipes avec une approche pertinente, ouverte et respectueuse de chacun. Elle possède un sens pédagogique très développé et sa formation a permis à notre organisation de prendre réellement un nouveau virage quant à la qualité de notre service.

Carole Lapierre  
Directrice des services financiers et responsable des ressources humaines
Aide juridique

Maude amène une évolution. C'est une révélation!

Maude est une femme débordante d'énergie, assurément parce qu'elle œuvre dans ce qui la passionne viscéralement.

Lorsqu'elle m'a partagé sa vision du service à la clientèle et l'accompagnement envisageable, j'ai constaté que dans de nombreuses situations moins évidentes durant l'année que traverse l'entreprise, c'est précisément lors de ces moments, qu'il faut poser des actions en amont pour garder indemne l'amour et  l'engagement qui existent au cœur de l'équipe.

Avec son expérience frappante, elle amène une multitude d'options possibles, de réflexions bienveillantes, de discussions incluant son écoute attentionnée. Maude amène une évolution et vient déposer chez ceux qu'elle rencontre, une façon plus consciente d'agir et de parler dans le quotidien débordant d'échanges client.

Je vous souhaite de vous offrir à la rencontrer ! Maude a été pour moi une révélation qui m'a fait grandir de quelques décennies en une seule rencontre.

Tania Bolduc
Spécialiste en chef-Division hypothécaire
JA Lemieux
Assurances et services financiers

Bienvenue dans votre programme L'ABC du Service au client;                 les avantages humains et financiers

Dans ce module, je vous explique, étape par étape, selon votre rythme et votre façon d'apprendre, comment procéder pour vous placer dans les meilleures conditions, favorisant votre succès.

J'en profiterai également pour vous en apprendre un peu plus sur moi, mon expérience, mon cheminement, etc.

Le succès de votre formation

Dans ce module, nous nous questionnons sur le titre de cette formation. Pourquoi choisir ce titre? Quels sont effectivement, les avantages humains et financiers que vous retirez en appliquant les apprentissages acquis dans ce programme.
Aussi, nous verrons en détails les objectifs de la formation et nous ferons un survol des sujets que nous aborderons pour atteindre ces objectifs.

• Vous aurez en main, toutes les informations requises pour que votre formation soit une réussite entière!
• Vous verrez comment mettre en pratique les p'tits trucs pour assurer le succès de votre programme.
• Vous saisirez tous les bénéfices immédiats et à long terme d'une formation des plus concrètes.

Les fondements d'un service client de haute qualité

• Le lien direct entre votre réussite et la qualité de votre service.
• Les qualités requises pour une offre de service de qualité optimale.
• L'importance d'offrir un service uniforme.

Les étapes du service client

• L'accueil.
• L'Écoute.
• La réponse.
• La conclusion.
• Ces étapes en temps de pandémie.

La relation avec vos clients

• Les besoins fondamentaux de vos clients.

 La communication client-employé

• La communication à 100%.
• Le sens de la communication.
• La communication verbale.
• La communication non verbale.
• La constance de la communication.
• La communication en temps de pandémie ou toute autre crise.

Comment se démarquer ?

• Démontrer son savoir-faire et son savoir être.
• Aller au-delà des résultats.
• Réaliser la valeur des petits-plus !

Les comportements à éviter

• Les comportements en direct avec le client.
• Les comportements individuels.
• Les comportements entre collègues.

Les comportements et les attitudes à privilégier

• La puissance du sourire.
• L'attitude accueillante.
• Le contrôle du stress.
• La conscience réflexive.

Une approche client efficace

• L'assiduité, l'attitude positive;
• La courtoisie, la compétence;
• L'accessibilité, la crédibilité;
• La disponibilité du produit, etc.

Nous verrons tous les critères essentiels à une approche client efficace.

Le service client au téléphone

• Les critères d'une excellente réponse téléphonique.
• Concevoir et appliquer une charte téléphonique.
• Évaluer la qualité du service téléphonique.

La communication par courriel

• Quand et comment répondre ?
• Les pratiques à éviter.
• L'essentiel à retenir.

La zone de satisfaction du client

• Le niveau de satisfaction lié à la qualité du service.
• Chez-vous, vous voulez que ce soit comment ?

Le client a toujours raison ?

• Quelle philosophie adopter ? Pourquoi ?
• La signification de l'approche proposée.
• Quels sont les obstacles ?
• Quel sont les bénéfices  ?
• Quelques mises en situation.

L’importance de connaître son pouvoir décisionnel et son niveau de responsabilité

• Quel est votre rôle exactement ?
• Quelles sont vos responsabilités ?
• Quelles sont vos limites décisionnelles ?

La gestion des situations-défi (Situations difficiles)

• Qu’est-ce qu’une situation-défi ?
• Les étapes de gestion d’une situation-défi.
• La maîtrise de la situation.
• Les impacts et les bénéfices sur le client, les employés et l'organisation.

Le traitement des plaintes

• Les principes à appliquer.
• Les étapes du traitement de plaintes.
• Les outils et les méthodes.
• Le professionnalisme.

Questions fréquemment posées

• Comment inspirer confiance ?
• Devrions-nous tout faire pour conserver tous nos clients ?
• Comment bien comprendre les attentes des clients ?
• Que faire avec un client impatient ou très pressé ?
• Comment interrompre un client, lorsque nécessaire ?
• Doit-on éduquer nos clients ?
• Comment écourter une discussion, lorsque nécessaire ?
• Comment prioriser les clients ? Qui est le client le plus important ?
• Comment aborder les clients qui ont des comptes en souffrance ?
• Prioriser l'approche employé ou l'approche client ?
• Comment  harmoniser la qualité de service et la vente en ligne ?
• Comment concilier Service client et pénurie de main d'œuvre ?
• Comment vendre plus ?

Réflexions et questionnements pour bien terminer votre formation

• Vrai ou Faux ?
• Questions à développement.

Consolidez votre formation

• Félicitations !
• Rappel de vos accès à vie et de votre accompagnement personnalisé.

Bénéficier des services de Maude Dupuis c'est grandir dans toute situation!

J’ai eu la chance de collaborer avec Maude Dupuis et de faire appel à ses services à plusieurs occasions.

Les travaux et les conseils de Maude ont toujours été des plus judicieux et des plus pertinents. Elle a su amener les personnes à voir les choses à partir de perspectives différentes. Sa rigueur et son professionnalisme en matière de communication nous a permis d’apporter des solutions qui se sont avérées très concluantes pour toutes les parties dans des situations des plus délicates.

Toujours en mode innovation, Maude utilise sa créativité appliquée aux domaines des affaires afin d’élaborer des outils, des guides, des processus et de fournir des conseils en matière de communication pour les gestionnaires et les membres des équipes pour toutes les tailles d’entreprises, des plus petites qui n’auront rien à envier aux plus grandes.

Maude est une personne qui s’engage avec enthousiasme dans tout projet, avec une initiative marquée et une énergie remarquable. Toujours souriante, elle aborde les situations avec bonne humeur afin de détendre l’atmosphère et d’amener les personnes à adopter une posture d’accueil et d’ouverture.


Stéphane Roy, B. Ing, MBA
Gestionnaire en entreprises de services conseils en gestion et en technologie dans les domaines de l’énergie, des services publics, des assurances et institutions financières

Une écoute attentionnée et une personnalité attachante

J'ai eu la chance de travailler à plusieurs reprises avec Maude Dupuis, sur différents dossiers. C'est avec authenticité et entière satisfaction que je livre mon témoignage sur une femme que j'estime énormément.

Par son écoute attentionnée, sa personnalité attachante et sa capacité de synthétiser les mandats, travailler avec Maude Dupuis fût d'une simplicité et d'une efficacité exemplaires! De plus, j'ajouterai qu'elle a un sens du devoir aussi développé que l'est son sens de l'humour; c'est rafraîchissant!

Pour ces raisons, je vous recommande vivement ses services car il est certain qu’elle vous offrira une expérience client très professionnelle et vraiment sympathique.


Léna Simard
Directrice générale
Action-Emploi Sept-Îles

Sans l'ombre d'un doute, vous serez totalement ravis!

Maude Dupuis, m'a tout appris, elle est ma mère!

Depuis que je suis tout jeune, elle m'enseigne le respect et le savoir-être et elle a su nous faire comprendre à ma sœur, mon frère et moi, combien ces valeurs sont importantes. Tant pour nous-mêmes que pour les personnes que l’on rencontre.

Maman montre continuellement l'exemple avec ses gestes et ses paroles gentilles et attentionnées. Quand j'ai des questionnements, elle sait y répondre avec des exemples concrets et j'admire le fait qu'elle les donne toujours, sans jugement.

Aussi, ce qui me touche vraiment c'est que, lorsqu'elle m'apprend quelque chose ou qu'elle répond à mes questions, elle est sincèrement impliquée et concentrée à 110% pour m'aider.

Ma mère a aussi une grande qualité, elle a une écoute sincère et attentionnée. Elle accueille tous les propos des gens avec une grande ouverture. On est bien à ses côtés, elle porte un respect à tous!

J'ai eu cette chance de bénéficier du contenu de ses formations, morceau par morceau, dans mon éducation quotidienne et j’aurai toujours le privilège d’avoir Maude Dupuis en tant que coach de vie d’exception. Si vous avez cette opportunité de faire une formation avec ma mère, je sais, sans l’ombre d’un doute que vous serez totalement ravis !

En tant qu'entrepreneur, je reçois fréquemment des bons mots et des félicitations pour ma façon d’être avec les gens. Hé ! bien, vous savez maintenant où est l’origine de mes enseignements de vie et de bienveillance.

Simon Dupuis Coutts
Fier fils et entrepreneure

En 30 ans, c'est la première fois que je reçois une formation aussi complète.

J'ai eu la chance de participer à la formation service client Signé Maude Dupuis! Maude est une formatrice dévouée, motivante et pleine d'énergie.

Son approche est différente, dynamique et stimulante! J'ai plus de trente ans d’expérience au service à la clientèle mais je peux dire que c'est la première fois que je reçois une formation aussi complète, bien faite et qui s'adapte facilement aux différents secteurs d'une entreprise! Une personne ressource exceptionnelle avec un bagage infini de connaissances en communication! Bravo et Merci pour ces petits plus qu'on ne retrouve pas ailleurs !

Sonia Michelotti 
Agente à l’accueil

Maude fait de nous des entrepreneurs outillés !

 Depuis le tout début de ma carrière, je suis consciente que le service à la clientèle est un élément crucial pour le bon fonctionnement d’une entreprise. La compétition est très féroce et, dans cette réalité, il faut savoir rester soi-même tout en étant conscient qu’il est primordial de répondre, voire surpasser les attentes de nos clients.

Que ce soit pour la vente d’un produit ou d’un service, il faut savoir se démarquer ! Je demeure toujours convaincue que d’être à l’écoute du client et savoir lui offrir un excellent service est la base même de notre réussite.

Le service au client est un art qui s’apprend.

J’ai eu l’opportunité de côtoyer Maude dans le cadre de ses formations sur le service à la clientèle. Ce domaine est vraiment sa force; elle nous amène à des réflexions et nous propose des solutions qui font de nous des entrepreneurs outillés et possédant des trucs des plus concrets pour faire face à toute sorte de situations.

Croyez-moi, avoir le privilège de suivre des formations avec Maude est un excellent investissement pour votre entreprise. Je vous le suggère très chaleureusement !
 

Louise Duquet

  Entrepreneure

Propriétaire Du Style

Un ‘’MUST’’ pour toute personne qui travaille en service à la clientèle !

La formation suivie avec Maude m’a permis de me réapproprier les grands principes du service à la clientèle et de bien les assimiler car elle livre sa formation en donnant des exemples concrets et pertinents.

Comme le dit le dicton, ‘’ Ce qui est important ce n’est pas ce qu’on sait, mais ce qu’on met en application’’. Et justement, Maude sait comment nous guider pour bien intégrer ce qu’elle nous donne comme informations; ça va bien au-delà des principes, chaque apprentissage se transforme en savoir-faire.

Cette formation est définitivement un    « MUST » pour toute personne qui travaille en service à la clientèle.


Martin Desaulniers
Propriétaire-fondateur MonCadeauDeFete.com